Кроме того, необходимо правильно предоставлять информацию, которую ты донести. Даже в кругу юристов различной специализации мы часто чувствуем, что не располагаем предметом. Еще большая разница, когда мы общаемся с человеком, далеким от юриспруденции. Мы должны каждый раз находить общий язык и с каждым клиентом. Нужно обращать внимание на то, адекватна коммуникация. Правильно понимают тебя, понимаешь ты, что именно ожидает клиент? Итак, самое важное — это коммуникация.
Почему в свое время я выбрала эту профессию?
Это звучит очевидно, об этом говорят очень часто, однако огромные проблемы возникают именно из-за отсутствия коммуникации или ее неадекватность. Почему? Потому что коммуникация построена на личных отношениях между людьми. Потому что это модное слово на самом деле означает необходимость в
общении, звонках, встречах, переписке, то есть потребность личного эмоционального вовлечения к другому лицу, а это не всегда удобно. Не комфортно может быть человек или ситуация, которую необходимо объяснить, зная, что реакция будет отрицательной, или ты в очередной раз вынужден объяснять то же самое. В общем, необходимость общения может быть стрессовой для определенного типа юристов интровертов, которые при этом являются блестящими специалистами. Очень часто консультанты обесценивают коммуникацию, предпочитая непосредственному выполнению задачи клиента. Ведь что такое разговора, по сравнению с решением сложного юридического ребуса ?!
Вы спросите меня, а как же «профессионализм»?
Конечно, это важно. Добросовестность и профессионализм адвоката даже не обсуждаются. Понятно, что к нам приходят не за разговорами, а за решением проблем, решением задач. Однако все мы видели график благодарности клиента и слышали старую добрую адвокатскую поговорку: «Клиент наш — враг наш». Откуда это? Если профессионализм на уровне и проблема решена? Клиент не слишком порядочный? Бывает! И снова адекватная коммуникация в течение всего процесса предоставления услуги так же полезна для адвоката, для того чтобы своевременно диагностировать вероятные дальнейшие проблемы и просто не допустить их возникновения.
Однако что делать, если адвокат не любит общаться?
Измениться! Просто понять, что это must, без этого невозможна профессиональная карьера адвоката и консультанта. А дальше нужно искать пути развития навыков общения, которые помогут именно этому человеку.
Итак, из чего состоит адекватная коммуникация? Это процесс со многими составляющими. Приведу лишь несколько примеров.
Прежде всего, это безапелляционное необходимость полной транспарентности в отношениях с клиентом. Он должен знать и понимать все действия, совершаемые в его пользу, быть информированным и принимать все риски, которые могут возникнуть, и вообще четко представлять состояние своих дел. Это снимает многие проблемы, хотя сначала может встречать определенное неприятие. Ведь каждый мечтает услышать от адвоката: «Никаких проблем, я решу это за несколько дней». По моему мнению, самая большая ошибка — это формирование у клиента завышенных ожиданий. Многие наши коллеги с целью получения клиента рисуют перед его глазами слишком яркую картину, которая маловероятна, при этом умаляя или игнорируя негативные сценарии.
При таких обстоятельствах даже победа, но не с таким «разгромным» счетом, как «продавал» в начале консультант субъективно воспринимается клиентом как проигрыш или посредственный результат.
Именно в поле коммуникаций находится правильное понимание задачи клиента. Иногда клиент заказывает юридический анализ, но формулировка задачи настолько нечеткое, что работа, которую он в итоге получает совсем не соответствует его ожиданиям. «Это не наша проблема, — может сказать кто-то из наших коллег адвокатов. — Мы сделали именно то, что у нас заказали ». Будут ли они правы? Формально да, но с позиции бизнеса? Ведь не важно кто виноват, важно, что клиент после этого потерян, а его отзывы партнерам о консультантах не будут комплиментарными. Клиент уйдет уверен, что консультант не понимает его бизнеса, он поверхностный и непрофессиональный. Не самая лучшая репутация… Задача советника — понять клиента и помочь ему там, где он нуждается в помощи. Задача советника — найти в компании клиента того, кто сможет объяснить задачи и очертить круг исследования. Ведь долгосрочная цель советника — это довольный и лояльный клиент, становится лучшим послом бренда.
Следующим важным коммуникационным моментом является формирование и уплата гонорара консультанта. Клиент должен быть осведомлен и согласен со всеми затратами по его проекта. Он должен понимать, как формируется гонорар, влияющим на этот процесс. Также желательно понимать, каким образом гонорар может быть уменьшен и зафиксирован, до каких размеров он может вырасти, в момент должен уплачиваться гонорар, которые могут быть дополнительные расходы. Желательно иметь согласие на возможность конкретных расходов до момента их наступления. Важно иметь корректное и уважительное отношение к формированию гонорара.
Последний пример, который я хочу привести, наверное, является самым важным. Я назвала бы его «золотым правилом коммуникации». Оно звучит так: «Никогда не допускать умолчаний критических ситуаций, которые могут навредить клиенту». Даже если они являются следствием ошибки адвоката. Чем бы это ни кончилось, даже разрывом отношений с консультантом, судебным иском к нему, но клиент должен быть как можно быстрее в известность о негативных или критические моменты в его деле. Проинформирован честно и откровенно о наиболее негативное из возможных сценариев. Конечно, при таких условиях консультант должен предложить пути преодоления кризиса и минимизации рисков.
